Si uno se detiene a analizar la manera en que se puede desarrollar la cooperación entre un grupo de personas, o una interacción entre dos personas, observa cómo la comunicación aparece como elemento indispensable y clave para que entre esas dos personas termine existiendo una óptima relación de entendimiento y comprensión; de la misma que es igual de trascendental o incluso más compleja (por el hecho de que existan más personas involucradas en el proceso) cuando se trata de que la cooperación que aparece en un grupo de trabajo culmine en un resultado productivo para todos.

Recuerdo que hace un tiempo escribí en este mismo blog un post sobre la comunicación, sobre la importancia de qué decir, cómo transmitir el mensaje, y varios puntos más a tener en cuenta para saber cómo hablar, pero se me plantea una pregunta: ¿Cómo escuchamos? ¿Cuánto de importante es hablar, en lugar de escuchar?; y yendo un poco más allá, ¿cuál es la calidad de las preguntas que lanzamos? Hoy comparto con usted, querido lector (espero que esté disfrutando de unas merecidas vacaciones), tres historias que nos confirman ese grado de importancia que tiene la escucha en un proceso tan apasionante como complejo, porque probablemente sea nuestra mejor herramienta: la comunicación.

Aproximadamente en el año 1925 se funda Bell Labs, con el propósito de desplegar una red de comunicaciones nacional, y para ello se convierte en el lugar clave de equipos de genios que duraría hasta la década de los 70, y desarrollarían el transistor, las redes de datos, los paneles solares, el láser, los satélites de comunicación, la computación binaria; en resumidas cuentas casi todos los dispositivos que ahora usamos. Pues bien, a la hora de revisar quiénes habían sido los científicos que habían hecho posibles más patentes, encontraron que había un nexo unión, un punto común, y es que todos esos científicos tenían la costumbre de almorzar en compañía del ingeniero sueco Harry Niquist. Y casualmente, era alguien a quien nadie prestaba la menor atención por su forma de vida; por tanto, ¿qué le hacía especial?

Sus dos cualidades principales eran: la calidez (hacía que los demás se sintieran apreciados) y una curiosidad insaciable («Hacía que la gente se parase a pensar.»). Para entender la importancia de Niquist un poco mejor, nos trasladamos a la oficina de IDEO localizada en Nueva York, con Roshi Givechi. cuya relevancia en cada proyecto es asombrosa por su capacidad para sacar a los equipos del bloqueo. Ella misma se define de la siguiente manera:  «Soy de los que escuchan y hacen preguntas. Por lo general, son preguntas que podrían parecer obvias, simples, o innecesarias. Pero me encanta hacerlas porque quiero entender qué es lo que ocurre de verdad. Para mí, todas las conversaciones son iguales, porque se trata de ayudar a los además a seguir adelante más concienciados, animados y motivados para conseguir un efecto. Porque todos somos distintos. Así que tienes que buscar distintos modos de hacer que la gente se sienta lo bastante cómoda para contarte lo que de verdad piensa. No es una cuestión de firmeza, es un proceso de descubrimiento. Para mí, se trata de hacer las preguntas adecuadas de la manera correcta.»

Preguntas adecuadas de la manera correcta; esta parte es sencillamente increíble. ¿Cuántas veces hablamos por hablar? ¿Estamos analizando lo que nos cuenta la persona que tenemos delante? ¿Hacemos un esfuerzo verdadero por conocerla, para saber cómo llegar a ella? ¿Qué postura adoptamos mientras escuchamos? ¿Con nuestra postura corporal estamos lanzando el mensaje de «esto me aburre de manera insospechada», o por el contrario le estamos diciendo a la otra persona «esto me interesa mucho, y vamos a ver cómo podemos llegar a buen puerto»? Cuidado no sólo con cómo enfocamos nuestras conversaciones en lo que decimos, sino además (y más importante aún, porque lo hacemos de manera inconsciente), con el mensaje que lanza nuestro lenguaje corporal en dicha comunicación.

Normalmente tanto Nyquist como Rosi tienen en común esa pausa, ese momento de conexión vulnerable y auténtica, pero ¿cómo y por qué se produce? La respuesta nos la da el doctor Carl Marci, con unos momentos especiales que se producen en las conversaciones, y a los cuales les dio el nombre de concordancias. «Las concordancias se dan cuando alguien reacciona de manera sincera ante la emoción que se proyecta en la sala-dice Marci-. Se trata de comprender de una manera empática y hacer algo, en términos de gestos, comentarios, expresiones, que origine una conexión.» De hecho, durante una de las conversaciones grabadas en dicho estudio que lleva a cabo el doctor Marci se observa cómo una de las personas adopta una postura de predisposición total a la escucha, que consiste en una atención constante, manos recogidas en el regazo, ojos bien abiertos, asiente con la cabeza, y con ello comienza esa conexión con la persona a quien está escuchando. Como afirma Marci, «No es accidental que la concordancia se produzca cuando una de las dos personas habla y la otra escucha. Es muy complicado ser empático mientras se habla. Hablar es muy difícil porque hay que pensar y planear lo que se va a decir,  y muchas veces uno se queda atascado dentro de su propia cabeza. Pero eso no pasa al escuchar. Cuando uno escucha de verdad, se deja llevar. Pierde la noción de sí mismo, porque ya no se trata de él; se trata de esa tarea, la de conectar de verdad con esa persona.» 

Si todo esto lo unimos a lo que tanto hemos recordado en numerosas ocasiones, que tiene que ver con ese liderazgo invisible, con esa idea de líder que trata de hacer funcionar todo lo que le rodea de la mejor manera posible, sin que su presencia se note, se puede confirmar que la escucha, la observación atenta, el análisis exhaustivo de todo cuanto le rodea a cada instante, son capacidades en las cuales se debe adquirir una notable maestría. Porque no hay duda alguna en que no hay mejor manera de llegar a las personas con quienes convivimos, día tras día, que hacerlas sentir que para nosotros/as son importantes, que nos importan, que las queremos, y que nos ocupamos de ellos/as. Y para eso es indispensable dejar de escucharnos a nosotros mismos, para pasar a escucharles a ellos, para que se produzca esa conexión mágica que tiene más que ver con el nosotros que con el yo individual; porque la vida, compartida, sabe doblemente mejor.

Que tengan una muy buena semana, y para quienes estén en la playa no olvidarse de la crema. Disfruten de la vida, un fuerte abrazo.

«Con frecuencia llega un momento en el que ocurre. Se produce un cambio acelerado en la relación cuando eres capaz de escuchar de verdad, de estar extraordinariamente cerca de la otra persona. Es un auténtico logro, del tipo «estábamos así, pero ahora vamos a interactuar de otra forma, y ambos somos conscientes.» (Doctor Carl Marci)

«La clave es el término sutilidad-Afirma Abrahamson-. Rossi no tiene pretensiones y desarma a la gente porque siempre se muestra receptiva, escucha y se preocupa. Tiene la habilidad de saber parar, de dejar a un lado aquello en lo que tenga ocupada la cabeza para poner toda la atención en la persona y en la pregunta en cuestión y ver adónde lleva esta. No trata de arrastrarte hacia ninguna dirección en concreto. Realmente considera la situación desde tu perspectiva, y ahí es donde radica su don.» (Sobre Roshi Givechi).

«A Nyquist se le daba muy bien una cosa que Bell alentaba mucho por aquel entonces; que la gente que trabajase en la disciplina que fuese, en el proyecto que fuese, conversara sobre su trabajo con alguien que estuviera investigando algo que no tuviese nada que ver, con el fin de ver las cosas desde otra perspectiva. La gente como Harry Niquist podía entender lo que otro estaba haciendo, proponerle nuevas ideas y preguntarle: ¿Por qué no pruebas esto otro?» (Bill Keefauver, sobre Harry Niquist.)

PD: Enhorabuena por ese pase a la final 😉